간편한 구독 취소가 구독자 유지에 도움된다

구독 취소 버튼의 가시성은 예민한 이슈입니다. 유료 구독 비즈니스를 운영하는 콘텐츠 기업들은 가급적 유료 구독 취소 버튼이나 링크를 감춰두길 희망합니다. 구독 취소를 불편하게 해야 구독자를 유지할 수 있다고 믿고 있어서입니다. 하지만 반드시 그런 효과만 있는 것은 아닙니다. 오히려 구독 해지까지 이르는 경로를 더 간소화하면 구독 유지가 높아질 수 있다는 사례도 늘어나고 있습니다.

아직까지 뉴욕타임스와 같은 언론사는 "언제나 취소할 수 있다"라고 강조하고 있지만 비교적 깊은 뎁스를 거쳐야만 구독 취소 메뉴를 발견할 수 있습니다. 아래는 그 반례를 설명한 글을 번역한 것입니다.

블루닷은 유료 구독자들이 조금더 쉽게 구독 취소 메뉴를 발견할 수 있도록 돕고, 한편으로는 최종 취소를 결심하기까지 '일시 구독 중단'과 같은 기능을 추가하는 방안을 검토 중입니다. 블루닷은 구독 취소를 간편하게 하는 것이 사용자들의 유료 구독에 대한 부담을 줄여 구독수를 늘릴 수 있다는 걸 확인하고 있습니다. 이를 기능으로 실현하는 방안을 적극적으로 검토하고 있습니다.

노르웨이 뉴스 미디어 아프텐포스텐(Aftenposten)은 간소화된 구독 취소 프로세스가 구독 유지 혜택과 결합되어 구독자 유지에 도움이 되고 있다고 말합니다.

노르웨이의 이 퍼블리셔는 이전 구독 취소 절차에 들어갔던 구독자 중 1%만이 구독을 유지하거나 다운그레이드했다는 사실을 파악한 후 접근 방식을 전면 개편했습니다. 또한 이 흐름에는 '어두운 패턴'이 사용되었는데, 이 패턴을 제거하고자 했습니다.

Aftenposten은 해지 프로세스에 몇 가지 주요 변경 사항을 적용했으며, 그 결과 매일 유지되는 구독자 수가 50% 증가했다고 말합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다:

• 웹사이트에 셀프 서비스 취소 옵션을 눈에 잘 띄게 배치했습니다.
• 취소 절차의 단계 수를 줄이고 혼란스럽거나 불만을 야기할 수 있는 옵션과 질문을 없앴습니다.
• 가입자에게 할인된 유지 혜택(예: 3개월을 1개월 가격으로 제공)을 제공합니다.

미국에서 새로운 '클릭 투 취소'(Click To Cancel) 규정이 도입될 가능성이 높아짐에 따라 언론사들은 이제 비즈니스에 미치는 부정적인 영향을 완화하면서 이러한 요건을 충족할 수 있는 전략과 접근 방식을 평가하고 있습니다. 많은 경우, 신중하게 최적화한 구독 취소 흐름과 메커니즘을 재검토하고 완전히 재고해야 할 수도 있습니다.

다행히도 언론사들이 간소화한 취소 메커니즘이 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다고 보고하는 등 셀프 서비스 취소 메커니즘이 일부 전문가들이 예상했던 것만큼 고객 이탈을 증가시키지 않을 수 있다는 증거가 늘어나고 있다는 점은 다행스러운 일입니다. 일부에서는 클릭 한 번으로 취소할 수 있는 기능이 소비자의 갱신 관리 능력에 대한 불안감을 해소하여 언론사들에게 더 많은 독자들을 구독자로 전환하는 데 도움이 될 수 있다고 제안합니다.